Русскоязычный IT клуб

У нас тут шеф удумал такую тему для нашего СС (Call Center) где можно автоматически распознать тип (профиль) звонка и умно переадресовать именно тому спецу, кто по профилю наиболее точно подходит для работы с данным клиентом. Но тут нужно учитывать кучу разных факторов: Среднюю загрузку сотрудника CC, (т.е. напр. стоит ли ждать клиенту "на проводе", пока сотрудник освободится от другого разговора), паузы-перекуры-больничные сотрудников, ситуации когда для ерундовой темы у клиента, какбэ "жалко" сотрудника со слишком широким/cложным профилем и т.д. и т.п.

В принципе у нас в ВУЗе был предмет "теория массового обслуживания", помню что там в итоге ко всему этому немало "вышки"(=выcш.математики) навернули... Но наш шеф хочет (по крайней мере на начальной фазе проекта), чтоб "в университетах не кончали", а именно дешево и сердито.... )) Т.е. какой-то собственными силами сварганеный алгоритм, на PL/SQL забацанный...

В связи с этим пока общие вопросы:
- кто вообще сталкивался с подобными задачами?
- какие впечатления (если имелись) от: 1. своих in-house решений? 2 покупных решений?
- кто какие хорошие линки на RTFMы может предложить по сабжу?

Cпасибо!

Гость писал(а):У нас тут шеф удумал такую тему для нашего СС (Call Center) где можно автоматически распознать тип (профиль) звонка и умно переадресовать именно тому спецу, кто по профилю наиболее точно подходит для работы с данным клиентом. Но тут нужно учитывать кучу разных факторов: Среднюю загрузку сотрудника CC, (т.е. напр. стоит ли ждать клиенту "на проводе", пока сотрудник освободится от другого разговора), паузы-перекуры-больничные сотрудников, ситуации когда для ерундовой темы у клиента, какбэ "жалко" сотрудника со слишком широким/cложным профилем и т.д. и т.п.

В принципе у нас в ВУЗе был предмет "теория массового обслуживания", помню что там в итоге ко всему этому немало "вышки"(=выcш.математики) навернули... Но наш шеф хочет (по крайней мере на начальной фазе проекта), чтоб "в университетах не кончали", а именно дешево и сердито.... )) Т.е. какой-то собственными силами сварганеный алгоритм, на PL/SQL забацанный...

В связи с этим пока общие вопросы:
- кто вообще сталкивался с подобными задачами?
- какие впечатления (если имелись) от: 1. своих in-house решений? 2 покупных решений?
- кто какие хорошие линки на RTFMы может предложить по сабжу?

Cпасибо!

На прикладном уровне я делал вот это:

автоматически распознать тип (профиль) звонка и умно переадресовать именно тому спецу, кто по профилю наиболее точно подходит для работы с данным клиентом.

на базе Genesis/Voxeo + Nuance

Golem писал(а):
На прикладном уровне я делал вот это:

автоматически распознать тип (профиль) звонка и умно переадресовать именно тому спецу, кто по профилю наиболее точно подходит для работы с данным клиентом.

на базе Genesis/Voxeo + Nuance

ok, cпасибо! А была ли в условии вашей задачи (вероятная) доступность спеца?
Cмотрели ли вы готовые решения, прежде чем заморачиваться программить самим? И сколько времени у вас заняло такое написать??

Гость писал(а): ok, cпасибо! А была ли в условии вашей задачи (вероятная) доступность спеца?
Cмотрели ли вы готовые решения, прежде чем заморачиваться программить самим? И сколько времени у вас заняло такое написать??

Это был большой проект, конкретно на моем участке - делали распознование звонящего/темы и сразу переключение на оператора (call leg forwarding). Дальше уже те, кто допиливал бизнес-логику на IVR уже решали задачу доступности оператора.